Mijn inspiratie voor de informele aanpak

Wat mij aanspreekt in de informele aanpak is het gegeven dat niet de procedure, maar de oplossing centraal staat.  De aanpak stelt overheidsorganisaties in staat om problemen van burgers eenvoudig op te lossen, zonder pakken papier te produceren, maar “gewoon” door een goed gesprek te voeren.

Als zeer pragmatische jurist en als ambtenaar zag ik door deze manier van werken mijn eigen invloed groeien en daarmee nam mijn werkplezier toe. Ik merkte dat ik door met mensen in gesprek te gaan over hun klachten, bezwaren of aanvragen veel beter kon afstemmen op hun persoonlijke situatie. Ik merkte dat mensen die een klacht indienen helemaal niet altijd zitten te wachten op een dik rapport over wat er allemaal mis is, maar dat ze gewoon een keer om tafel willen met de instantie waarover hun klacht gaat, dat ze een oplossing willen voor een probleem, of in begrijpelijke taal uitleg willen hebben waarom iets niet kan. 

Ik vind dat de overheid de taak heeft om zoveel mogelijk geschillen en juridische procedures tussen overheid en burger te voorkomen. Ik geloof dat de overheid er beter van wordt. Want op deze manier kunnen overheidsorganisaties veel meer werken aan echte oplossingen en stapeling van problemen voorkomen. 

Dat klinkt leuk en mooi en toch is de informele aanpak geen standaard werkwijze in overheidsland. Het vraagt om een andere manier van kijken naar dienstverlening en soms is dat een behoorlijke verandering. Door mijn ervaring met de informele aanpak in verschillende organisaties  en in verschillende rollen weet ik wat nodig is voor het duurzaam implementeren van de informele aanpak.