De informele aanpak
Transparantie en vertrouwen met de informele aanpak
De informele aanpak is simpel gezegd het voorkomen van (juridisch) gedoe tussen overheid en burger door op tijd met elkaar in gesprek te gaan en samen te zoeken naar een oplossing. Procedures over zaken als vergunningen, boetes, klachten en verzoeken om informatie kosten tijd, geld en kunnen aan beide kanten frustratie en teleurstelling opleveren.
Met de informele aanpak werkt de overheid aan vertrouwen en verkleinen van de afstand tot de burger.
Belangrijke kenmerken van de informele aanpak zijn:
- Zo vroeg mogelijk in het proces in gesprek met burgers/belanghebbenden/”klanten” om belangen boven tafel te krijgen.
- Duidelijk, begrijpelijk en gericht op gelijkwaardigheid en inclusie
- Samen zoeken naar een oplossing. Niet het systeem, maar de vraag of de klacht is leidend.
- Overheidsorganisaties leren van signalen en staan open voor feedback.
- Transparant handelen van de overheid.
Op deze manier handelen levert betrokken partijen veel op:
Het voorkomen van onenigheid tussen burger en overheid en dus het vermijden van juridische procedures. Daarmee neemt de tevredenheid over en vertrouwen in de overheid toe!
Door de informele aanpak neemt tevredenheid over en vertrouwen in de overheid toe!
Procedurele rechtvaardigheid
Procedurele rechtvaardigheid is kort gezegd de rechtvaardigheid die iemand ervaart. Dus voelt iemand de ruimte om het hele verhaal te vertellen, wordt er echt geluisterd en voelt iemand zich respectvol behandeld en gehoord?
Procedurele rechtvaardigheid leidt tot meer acceptatie en begrip bij burgers over de besluiten van de overheid, ook al pakt het besluit niet per se positief voor diegene uit.
Hiermee is zelfs het vertrouwen dat mensen hebben in de overheid en de besluitvorming door overheidsorganisaties positief te beïnvloeden zo blijkt uit onderzoek.
De informele aanpak is breed toepasbaar
De informele aanpak staat voor oplossingsgericht werken en dat zo breed mogelijk toepassen. De essentie van de informele aanpak is om op zoveel mogelijk manieren juridische procedures of geschillen tussen overheid en burgers te voorkomen. Dat kan in de bezwaarprocedure en in heel veel andere procedures die het verkeer tussen overheid en burger regelen.
Starten met de informele aanpak
Om te beginnen met de informele aanpak heeft een organisatie veel knoppen om aan te draaien.
Denk aan:
- duidelijke en begrijpelijke brieven schrijven
- goede telefonische bereikbaarheid voor vragen, klachten en signalen.
- proactief contact opnemen als het vermoeden bestaat dat (voorgenomen) besluitvorming onduidelijkheid oplevert.
- bellen bij bezwaar.
- etc.
Niet onbelangrijk, werken met de informele aanpak levert voor ambtenaren werkplezier op!
Voldoende redenen om snel te starten met implementatie van de informele aanpak.
Nieuwsgierig naar wat de informele aanpak kan betekenen voor jouw organisatie? Mail of bel voor een vrijblijvend gesprek.
Mail
Lievense Consultancy